¿Qué hacen los consumidores cuando tienen un problema con una compañía?

Poner una queja por teléfono, email o ante la oficina del consumidor sigue siendo la práctica más habitual ante un problema con una compañía, aunque las redes sociales ganan peso como canal de reclamaciones

El 80% de los ciudadanos ha tenido que reclamar algo a alguna empresa en los últimos cinco años.

El 80% de los ciudadanos ha tenido que reclamar algo a alguna empresa en los últimos cinco años. // Álvaro Monge

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CONSUMO

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Nora Benito

Poner una reclamación por un descontento ante una compañía es algo habitual entre la población española. Tal es así que el 80% de los ciudadanos ha tenido que reclamar algo a alguna empresa en los últimos cinco años. 

Las compañías de telecomunicaciones, la banca y las aseguradoras son las que lideran el ránking en el que querrían no estar: son los sectores que más quejas reciben, tal y como se desprende de una encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Las reformas y reparaciones en el hogar también se encuentran en lo alto de la clasificación. En el lado opuesto de la balanza se encuentran el transporte público (13%) y la venta de ropa y calzado (9%).

Pero ¿qué hacen exactamente los consumidores cuando tienen un problema con una compañía? Según un estudio de reclamador.es, realizado junto a Adhara Research Marketing Tools, mientras que a finales de 2017 el 90% de los encuestados reconocía haberse sentido injustamente tratado por alguna empresa, en 2019 la cifra disminuyó al 81,7%.

De estos, solo el 12,6% de los encuestados que declara haberse sentido injustamente tratado por una compañía asegura haber acudido a la reclamación judicial o administrativa.

PASOS PARA RECLAMAR 

¿Cuáles son los pasos que hay que dar para reclamar? En cuanto tenemos un problema, lo primero que recomienda OCU es gestionarlo por la vía amistosa, es decir, a través de sus canales de atención al cliente de la empresa, dejando siempre constancia por escrito. 

No obstante, si no se recibe respuesta por parte de la compañía en un plazo razonable, el siguiente paso sería acudir al arbitraje de consumo. En caso de que la empresa no quiera este arbitraje, la siguiente acción será la vía judicial.

¿CÓMO RECLAMAN LOS CONSUMIDORES?

Según reclamador.es, se ha reducido el número de personas insatisfechas y ha disminuido en consecuencia el número de reclamaciones por vía judicial o administrativa. Tal es así, que según dicho portal, solamente el 12,6% utilizó esta vía el año pasado. 

Los trámites por este medio descienden en detrimento de las reclamaciones a través de las redes sociales, del mismo modo que aumenta el porcentaje de personas que no hacen nada y permanecen impasibles ante un problema con las compañías. Frente al 1,4% que en 2017 reconocían no hacer nada, en 2019 esta cifra aumenta al 2,3%. 

Los canales tradicionales como el teléfono, el email o la oficina del consumidor siguen siendo las vías mayoritarias para exponer las quejas, elegidas el año pasado por el 48,6% de los encuestados.

LAS RECLAMACIONES EN LAS REDES SOCIALES

Además de los medios tradicionales como el teléfono o el email, las redes sociales se han convertido en un canal más de comunicación con las empresas, para bien y para mal. 

Según reclamador.es, a pesar de que el 33,2% de los encuestados reconoce no haber utilizado ninguna red social para comunicar sus desavenencias, sí que es cierto que quienes lo han hecho en algún momento han utilizado Facebook como su red favorita (22,3%), seguida por los foros (12,6%) y Twitter (11,7%). También utilizan Google Reviews, así como Instagram, para reclamar a las compañías alguna cuestión con la que están disconformes.     

Por regiones, Aragón es la comunidad autónoma en la que más personas han asegurado que reflejan su descontento a través de Facebook, seguida por Galicia o País Vasco.

En este articulo: Producto financiero

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