Esta startup comprende las emociones de los clientes que llaman a un call center

Predictiva cuenta con CLARA, un asistente que monitoriza las palabras y el tono de los usuarios a través de su voz, pero también si los agentes de atención al cliente están cumpliendo con su trabajo

Predictiva cuenta con CLARA, un asistente que monitoriza las palabras y el tono de los usuarios.

Predictiva cuenta con CLARA, un asistente que monitoriza las palabras y el tono de los usuarios. // Pixabay

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ATENCIÓN AL CLIENTE

Alberto Payo

Alberto Payo

Cuando las empresas adquieren una dimensión mayor o logran que sus productos o servicios alcancen mucha popularidad, es común que sus departamentos de atención al cliente también escalen. Desde los años setenta, en que se convirtieron en mainstream, cuando esto ocurre muchas compañías deciden poner en marcha call centers para satisfacer la ingente demanda de información o para atender convenientemente las llamadas telefónicas.

Las nuevas tendencias en cuanto a comunicación también han llevado a que las organizaciones abran nuevos canales de interacción, mediante las redes sociales o las apps de mensajería, como WhatsApp o Facebook Messenger. Por su parte, los call centers, con medio siglo de vida, se han quedado un poco obsoletos. Afortunadamente, hay startups que están trabajando para su modernización y transformación digital.

Predictiva es una empresa española que, entre otras cosas, identifica las emociones de los clientes que llaman a dichos centros para prestarles un mejor servicio. “Las emociones pueden detectarse de dos formas. La primera por cómo se expresa y la segunda qué se expresa. En el primer caso detectamos en la propia señal de audio frecuencias que responden a estados de ánimo como alegría, sorpresa o enfado. En el segundo caso, el análisis se realiza sobre el contenido de la conversación. Por ejemplo, el enfado se manifiesta por expresar malas formas o insultos”, explica para BYZness Pablo Enciso, CEO de Predictiva.

Para estos procedimientos la compañía se apoya en CLARA, una tecnología capaz de analizar e interpretar conversaciones espontáneas entre varios interlocutores. Este asistente funciona, bien cuando un cliente llama al call center, o bien cuando éste recibe una llamada para una campaña de fidelización o venta. CLARA se sirve de Inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para estructurar una secuencia de audio en un conjunto de datos analizables.

Control de calidad y apoyo en las ventas

La IA de Predictiva puede usarse para varias cosas. En primer lugar, permite la automatización de controles de calidad sobre llamadas de una manera automática y sin depender de un supervisor. La herramienta verifica exactamente que el agente ha tocado los puntos o ítems que se le exigen en su conversación con el cliente. De esa forma, no solo se reducen costes, también “se amplía la muestra de llamadas analizadas y se reduce la subjetividad en el análisis”, aclara Enciso.

“El proceso es muy similar al que seguiría un humano. Evalúa el conjunto de palabras, la frecuencia, la posición o la estructura en las que estas aparecen en una llamada. La ventaja es que es infinitamente más rápida haciéndolo y no se agota”, apostilla.

Además, CLARA es capaz de detectar los patrones que producen mayor conversión en venta telefónica y usar esas buenas prácticas para mejorar las estrategias de venta. Incluso puede predecir la posible baja de clientes. La tecnología llega a identificar el contexto en las llamadas que producen una posible baja y puede generar alertas anticipando estas situaciones en particular en los 30 días siguientes.

Por ahora las empresas que están trabajando con esta herramienta de Predictiva son principalmente call centers y compañías de sectores como los seguros, las telecomunicaciones o la banca. “Es un modelo SaaS de pago por consumo. El cliente adquiere packs de minutos y el precio depende de un escalado”, comenta el CEO de la startup para aclarar cuál es su modelo de negocio. La idea parece que ha atraído a los inversores, que hasta la fecha han puesto en la compañía 3,1 millones de euros.

CLARA actualmente solo se encuentra disponible en castellano, pero estará disponible también en inglés a lo largo de 2020. Esto será solo el principio. En el futuro “pasaremos de auditar y evaluar las llamadas a realizarlas. Un agente virtual que te solucione un problema con una factura o una incidencia técnica. O un robot que te enseña matemáticas o que te haga compañía y conversación si vives solo”, predice el responsable de Predictiva.

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