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Jueves, 18 de abril del 2019

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¿Por qué las pequeñas operadoras de telefonía conquistan a la gente?

Aunque Movistar, Vodafone y Orange abarcan el 80% de la clientela, son las pequeñas empresas las que consiguen un mayor grado de satisfacción por parte del cliente

¿Por qué las pequeñas operadoras de telefonía conquistan a la gente?

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Encuesta de la OCU

Lidia Alvarez Byzness

Lidia Álvarez Vellido

Ninguna de las grandes y conocidas compañías de telecomunicaciones (MovistarOrange y Vodafone) han resultado victoriosas en la encuesta de satisfacción que la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado a 22.000 de sus socios, a pesar de reclutar al 80% de la clientela.

Los resultados han mostrado todo lo contrario: los clientes de estas multinacionales no piensan que ofrecen un buen servicio, mientras que las empresas pequeñas, regionales o poco conocidas son las que mejor posiciones han alcanzado.

Según la encuesta, Movistar ha sido la multinacional con la que más satisfechos están los clientes en comparación con sus grandes competidoras, pero con una puntuación muy por debajo de las pequeñas empresas que lideran las clasificaciones.

En concreto, las reinas de este “ranking” han sido PepephoneLowi, R PTV Telecom; que han alcanzado los primeros puestos en algunos de los cinco servicios de operadores telefónicos sobre los que ha preguntado la entidad, como son el teléfono fijo, teléfono móvil, internet con fibra, internet con ADSL y televisión de pago.

En concreto, R, PTV Telecom y Euskaltel han sido las mejores valoradas en cuanto al servicio de telefonía fija. En este sentido, a pesar de que en España son muy populares los paquetes que incluyen  fijo, móvil, internet y televisión, el servicio de telefonía fija es importante para un 16% de los participantes.

Asimismo, la encuesta desprende que el móvil es el servicio más importante para el 38 % de los clientes, seguido de cerca por la conexión a internet en el domicilio, con un 36 %;  y muy lejos de la televisión de pago, que obtiene una puntuación de un 11% de media.

En cuanto a este último servicio, Netflix, HBO, PTV Telecom y Filmin han obtenido más de 70 puntos, mientras que el resto de empresas se encuentran por debajo de esta puntuación.

Lowi ha encabezado la lista del servicio de fibra óptica; seguido de PepePhoneADAMO y PTV Telecom. En este aspecto, Orange ha obtenido la puntuación más baja en cuanto a satisfacción, por detrás de VodafoneJazztel y Movistar; por ese orden.

Por su parte, PepePhone ha sido el operador con el que más contentos están los clientes en los servicios de Internet ADSL y telefonía móvil donde las grandes compañías han vuelto a estar a la cola de pequeñas empresas como RaccMóvil (segundo puesto en telefonía móvil) y Euskaltel (segundo puesto en ADSL).

¿Cómo consiguen las pequeñas empresas dejar buen sabor de boca a sus clientes?

Respecto a estos datos, fuentes de Euskaltel aseguran que los tres operadores del grupo Euskaltel, a pesar de ser pequeños en comparación a las multinacionales, superan en clientes a éstas en País Vasco, Asturias, Galicia y Navarra, territorios en los que operan.

“Uno de los rasgos comunes de las pequeñas operadoras es la mayor orientación a la satisfacción de los clientes. Mientras las multinacionales dedican más recursos al desarrollo de producto, la adquisición de contenidos premium, los grandes acuerdos con fabricantes las pequeñas operadoras se centran en la experiencia de cliente y se adecúan con mayor rapidez a la evolución de la demanda de los usuarios”, explican las fuentes de la empresa.

La política de empresa por la que se guía la entidad se caracteriza por la cercanía con sus clientes. “Se patrocinan entidades o eventos cercanos, las plataformas de atención al cliente están en cada uno de los territorios donde operamos, hablamos no sólo en los idiomas oficiales de cada territorio sino que el lenguaje que utilizamos facilita esa cercanía”.

La calidad del servicio es otra de los factores diferenciales que destaca Euskaltel, siendo la respuesta de la compañía ágil y eficaz ante una avería una de las acciones en las que más interés pone la misma.

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