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Jueves, 21 de marzo del 2019

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Así es como los bancos quieren hacerte volver a sus sucursales

Los bancos tradicionales cierran oficinas y sucursales porque los clientes apuestan más por las operaciones online.

Una oficina Smart Red de Banco Santander

Una oficina Smart Red de Banco Santander // Banco Santander

Innovadores

TRANSFORMACIÓN FINANCIERA

Marta Gracia

Marta Gracia

Los seis grandes bancos españoles (Santander, BBVA, CaixaBank, Bankia, Sabadell y Bankinter) cerraron el año 2018 con 678 oficinas y 2.229 empleados menos con respecto al cierre del ejercicio precedente. Las entidades financieras son conscientes de que el cliente es cada vez más digital. Por ello, ofrecen más productos online y la necesidad de recurrir a una oficina de forma presencial es cada vez menor.

Sin embargo, no quieren que dejes de visitarlos, por lo que han creado nuevas oficinas para atraer a los clientes con estancias tecnológicas en las que parece que no estás en un banco. Además, son oficinas más ágiles en las que el ambiente es más distendido. Así son las nuevas oficinas para que vuelvas al banco:

Banco Santander

La entidad presidida por Ana Patricia Botín cuenta con dos nuevos conceptos de sucursales. El primero son las oficinas Smart Red. Según apuntan desde el Banco Santander con esta oficina quieren evolucionar para que el trato sea más humano y cercano. “Integramos el mundo digital en la oficina para tener más autonomía y agilidad”. En las nuevas oficinas, los trabajadores ayudan con los canales digitales.

Asimismo, estas Smart Red cuentan con salas de espera y reuniones “para tener un ambiente ordenado”. Aseguran que apuestan por el confort y por el compromiso con la sociedad con espacios más luminosos, abiertos y de responsabilidad social. “Tenemos un nuevo modelo de oficina y de relación para ser un banco más sencillo, persona y justo”, según apuntan en su eslogan.

Por otro lado, el banco tiene otra oficina que abrió en septiembre de 2018, Work Café, que supone un nuevo modelo de relación con el cliente, y con el que la entidad trata de apoyar la estrategia de negocio con profesionales y autónomos y emprendedores. Esta nueva oficina está en la Plaza de Sagrados Corazones 1, de Madrid.

Esta oficina es una evolución de los espacios cowork con los que la entidad cuenta en muchas de sus oficinas Smart Red, que son más grandes y que prestan especial atención a dar un trato más personal y de asesoramiento al cliente. Santander España es la primera geografía en adoptar el modelo de franquicia Work Café, que nació en Chile. En ese país, Santander ya cuenta con 24 oficinas con este concepto, que han demostrado ser un 20 % más productivas que las tradicionales.

Estas nuevas sucursales están diseñadas para cubrir las necesidades de profesionales, clientes y no clientes que quieren trabajar en un ambiente diferente, hacer networking y tener a su alcance las últimas tecnologías, celebrar reuniones o asistir a eventos.

BBVA

Por lo que respecta a BBVA, la entidad ha llevado su transformación a la red comercial en España a través de un tipo de oficina bancaria, de mayor tamaño, ya que cuenta con más de 1.000 metros cuadrados, y con más recursos especializados: el nuevo Centro de Banca de Clientes. Un equipo completo de gestores -atención remota, banca privada, banca personal y pymes- trabaja con metodologías colaborativas para ofrecer al cliente una experiencia única.

Los nuevos Centros de Banca de Clientes presentan espacios más abiertos, dotados de tecnologías avanzadas y pensados para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados.  En una zona independiente y no accesible al cliente, los gestores comparten el espacio de trabajo: tanto el equipo de BBVA Contigo (atención remota) como el de banca privada, banca personal y pyme. Esta metodología permite  compartir conocimiento y trabajar de forma colaborativa. BBVA ha implementado diferentes estrategias de sostenibilidad en su diseño y construcción para generar un impacto positivo en el entorno.

CaixaBank

CaixaBank fue la primera entidad española en transformar sus oficinas y adaptarlas al modelo que están reclamando los clientes. Así nacieron las Oficinas Store en 2013. La entidad explica que estas oficinas se crearon “inspirados por las nuevas necesidades de los clientes actuales”. Las Oficinas Store son más tecnológicas, pero también más personales, más cercanas. “Las oficinas Store -abiertas, accesibles y transparentes- refuerzan nuestro compromiso contigo y buscan mejorar tu experiencia en la oficina”, apuntan en su web.

En este caso, las oficinas que abrió el Banco Santander, las Smart Red, son muy parecidas a las Oficinas Store de CaixaBank. Nada más cruzar la puerta, uno de sus gestores te estará esperando para orientarte sobre la manera más rápida y sencilla de ayudarte con el motivo de tu visita. Según apuntan, todo en las oficinas Store está pensado y diseñado para que recibas la atención que necesitas.

Asimismo, los trabajadores de estas oficinas te atienden con tablet y se puede relizar todo el proceso desde ella. El horario es más amplio que el de una oficina al uso y se atiende desde las 8.30 hasta las 18.30 de lunes a jueves y los viernes hasta las 14.30. También cuentan con un un servicio de cita previa

Además, Caixabank pone a disposición de los habitantes de Barcelona ImagineCafé, una antigua sucursal reconvertida en un espacio de colaboración abierto al que cualquiera puede acudir a trabajar, estudiar o disfrutar de alguna de las actividades que la entidad organiza en el local como conciertos, charlas o incluso de charlas de yoga.

Bankia

Bankia lanzó en 2017 un nuevo concepto de oficinas: los centros +Valor. Actualmente cuenta con 13 oficina de este tipo y  son un modelo de aproximación a aquellos clientes multicanal con los que Bankia tiene menor relación. “Es un servicio centralizado para realizar la gestión comercial proactiva remota de los clientes digitales que tienen poca relación con la entidad”, explican desde la entidad presidida por José Ignacio Goirigolzarri.

El servicio se basa en un contacto telefónico proactivo orientado a elevar la relación del cliente con la entidad. Es decir, conseguir que estos clientes aumenten su relación y así poder dotarles de un gestor personalizado, que a partir de entonces sea su interlocutor en Bankia.

Por otro lado, Bankia ha llevado a cabo durante los últimos una transformación de la red de distribución. El modelo de especialización de oficinas supuso, por ejemplo, la creación de las oficinas ágiles, un modelo de sucursales centradas en la ejecución de las operaciones más transaccionales (gestiones rápidas) de los clientes con horario ininterrumpido de 8:15 a 18:00 horas. De este tipo de oficinas, tenemos 130.

Las oficinas ágiles se ubican de forma estratégica en zonas urbanas y en el centro de municipios y barrios, en zonas con elevada densidad de clientes y oficinas. Dan apoyo a las oficinas cercanas (normalmente a tres o cuatro sucursales universales de su área de influencia).

Estas sucursales están centradas en los productos y servicios más sencillos, como depósitos, tarjetas, cuentas o seguros básicos. Con ello, el resto de oficinas venden el conjunto de productos del banco y tienen así más tiempo para el asesoramiento. En las oficinas ágiles, el tiempo que el cliente pasa en la misma no supera los seis minutos.

Banco Sabadell

El nuevo modelo comercial del Banco Sabadell se puso en marcha en 2016 y pasa por cuatro tipos de oficinas: Multiubicación, Agrupación Básica, Director Compartido y Gestión Activa. La propuesta de aplicación del modelo Oficina Multiubicación transforma un conjunto de oficina universales independientes en una única oficina distribuida en varias ubicaciones.

Este nuevo concepto de oficina vincula tres sucursales cercanas, de forma que la más grande agrupe la gestión comercial especializada haciendo de 'hub', y el resto se limiten a la operatividad básica diaria, perdiendo la denominación de sucursal y pasando a ser 'centros' sin director.

Bankinter

En el caso de Bankinter, se puede decir que el único que no cuenta con un nuevo modelo de oficina. Desde la entidad señalan que el 92% de los clientes son eminentemente digitales, lo que supone que se relacionan con el banco predominantemente a través de la web o de las app vía móvil (o vía PC). “Esto no es óbice para que las oficinas estén diseñadas para ofrecer al cliente un servicio personalizado y a medida”, apuntan desde Bankinter

En las sucursales, el foco está en el asesoramiento al cliente, ya que Bankinter está muy especializado en Banca Personal y Banca Privada. Y, como balance, “la red de oficinas de Bankinter siempre ha estado dimensionada en su justa medida y nunca ha habido grandes expansiones de red: tiene 360 oficinas en España, un número que prácticamente no ha variado en los últimos años”, añade.

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