Hola Alexa, ¿necesita mi empresa un asistente de voz?

Las tecnologías del habla aportan un valor añadido a las marcas que va más allá de la simple relación con lo digital. Pero, ¿realmente es una apuesta apta para todas las empresas?

Amazon Alexa Echo Show.

Amazon Alexa Echo Show. // Unsplash

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María Refojos

María Refojos

La manera en la que nos relacionamos con la tecnología ha evolucionado a un ritmo trepidante. La voz, nuestro instrumento natural de comunicación, ha encontrado la forma de abrirse paso en dispositivos y algoritmos y ya forma parte de nuestra rutina digital. Las empresas están viendo en los asistentes de voz una oportunidad de conectar con usuarios y clientes de forma más directa. Y las posibilidades por explotar son infinitas…

”Por la naturalidad de la interacción por voz, nos vamos al plano de la creación de relaciones con nuestros clientes. La voz es otro canal más y genera una relación más cercana y humana”, explica Nieves Ábalos, Chief Product Officer y cofundadora de Monoceros Labs, uno de los primeros estudios de innovación especializados en aplicaciones conversacionales en español.

Las búsquedas han pasado de ser simples palabras tecleadas a ser conversaciones. Según Google, el 27% de la población online utiliza su voz para realizar búsquedas a través de su smartphone. Son datos de 2018, los últimos disponibles, pero su crecimiento es tal que este año ocupa los primeros puestos en multitud de rankings de tendencias tecnológicas a tener en cuenta a corto plazo. 

Porque no es simplemente hablar con nuestros móviles para saber dónde está una calle: la inteligencia artificial y el Internet de las Cosas han agrandado el alcance y las posibilidades. Los altavoces inteligentes que nos permiten hablar con Amazon Alexa, Google Assistant o Apple Siri forman parte de cada vez más hogares: solo en el tercer trimestre de 2019 Amazon vendió 10,4 millones de estos altavoces, mientras que Google despachó 3,5 millones de unidades. 

Conveniencia, simplicidad… y ROI

La conveniencia y la simplicidad de la interacción con nuestros dispositivos a través de la voz favorecen la buena acogida de estas tecnologías y son una importante influencia en cómo evolucionarán las aplicaciones, servicios y contenidos. 

2020 traerá nuevos procesadores y chips que serán capaces de captar el lenguaje natural". 

“Si 2019 ha sido el año de los asistentes virtuales en el hogar, 2020 traerá nuevos procesadores y chips que serán capaces de captar el lenguaje natural y reconocer sonidos en ambientes ruidosos, lo que impulsará esta tecnología”, afirma Santi Vernet, CCO de masvoz, quien espera un aumento en la inversión por parte de las empresas. 

Una apuesta por la innovación que además podría ofrecer interesantes oportunidades en el retorno de la inversión. Según prevé la consultora Gartner, las marcas early adopters de búsqueda por voz y búsqueda visual elevarán sus beneficios en torno al 30% más que aquellas que no lo hagan en 2021.

En opinión de Roberto Carreras, fundador de Voikers, en este nuevo escenario “las compañías se ven obligadas a repensar qué tipo de relación quieren tener con el mundo. Por primera vez tienen la oportunidad de pensar de forma estratégica cómo quieren construir relaciones en este entorno de voz y audio”.

¿Es para todos?

Las tecnologías del habla aportan un valor añadido a las marcas que va más allá de la simple relación con lo digital. Pero, ¿realmente es una apuesta apta para todas las empresas? Nieves Ábalos responde rotundamente que sí, aunque recomienda también ser precavidos y plantearse primero “qué valor pueden dar a sus clientes”. 

Para empezar, se debe distinguir entre asistente, que es el software con funcionalidades de asistencia creado actualmente por empresas como Google o Amazon, y canal, que es el interfaz de voz. Y de cara a su aprovechamiento por parte de las empresas, es siempre recomendable cuando se trate de “construir un software que permita a los usuarios interactuar por voz con nuestros servicios o contenido”, señala la cofundadora de Monoceros Labs. 

También Roberto Carreras considera que cualquier empresa puede desarrollar diferentes acciones en el ecosistema de la voz, porque todas necesitan innovar, aumentar la eficiencia de los procesos y optimizar recursos, “y es ahí donde las tecnologías del habla tienen un impacto enorme”. 

Sin embargo, también incide en la importancia de que las marcas sepan qué necesitan y por qué antes de desplegar una estrategia. “Debe primar lo útil en un primer estadio y tener claro un roadmap evolutivo en función de la madurez de la empresa”, indica el fundador de Voikers, firma de especializada en productos y servicios en tecnología de voz.

¿Qué usos y aplicaciones tiene? 

Para Nieves Ábalos las aplicaciones de la interacción por voz “son claras”: asistir o dar servicios facilitando que se puedan “realizar de una manera más rápida y natural que en otros canales”.

Se pueden desarrollar diferentes soluciones con búsquedas por voz, automatización de tareas, accesibilidad de servicios, interacción con dispositivos físicos conectados, compra de productos digitales o generación de nuevos procesos de negocio.

El uso de la interfaz de voz ofrece una personalización interactiva adaptada al cliente, lo que permite integrar los servicios y productos dentro del propio canal, así como la optimización de sus búsquedas. Una interfaz conversacional puede interactuar con los públicos de una compañía, ya sean estos clientes, empleados, partners o proveedores.

¿Me lo puedo permitir?

Las ventajas parecen evidentes, aunque los datos muestran que se trata de una tecnología que no acaba de arrancar en los departamentos de marketing. El informe ‘Marketer Toolkit 2020’ de Warc revela que más de dos tercios (69%) de los anunciantes a nivel global reconocen "no estar preparados" para adoptar ningún tipo de tecnología basada en voz. 

Surgen entonces dos cuestiones: ¿qué pasos debe dar una compañía que quiera implementar de cero un asistente de voz? ¿Y está al alcance de todos los presupuestos? 

Para despejar la segunda de las incógnitas, desde Monocero Labs aseguran que sí son asequibles, “al igual que una aplicación web o una aplicación móvil, o una campaña de marketing”. No obstante, el coste dependerá de la estrategia a implementar y el alcance a conseguir. 

“La complejidad de la arquitectura, la experiencia de usuario (VUI y Conversational UX) y el desarrollo marcan un rango de precios”, señala Roberto Carreras. 

Se trata de pensar en cómo hablamos y nos comunicamos entre nosotros, y trasladar eso a una conversación entre usuario y asistente.

“Lo más importante es que las empresas localicen a su compañero ideal para este complejo viaje, porque desde la tecnología a veces se olvida que hablamos de relaciones y que las marcas tienen una intención y un propósito que se debe reflejar en una app de voz, en un chatbot o en un asistente virtual”, recuerda el fundador de Voikers.

Y en España, ¿se está sacando partido?

“Hemos visto que la mayor parte de las empresas con las que hemos tratado no están teniendo en consideración esta tendencia de manera prioritaria”, explica Nieve Ábalos, quien señala que esta situación se debe fundamentalmente a la falta de herramientas y guías para adaptarse al cambio. “Y en gran parte también al problema del español frente al inglés como idioma prioritario en las empresas tecnológicas”, añade.

Sin embargo, hay algunos casos de uso destacables a la hora de crear aplicaciones de voz en España, como pueden ser el de Norit y su guía de cómo lavar la ropa, con el que trabaja en el awareness; el de Burger King para pedir comida a domicilio, con el que facilita transacciones; el de Iberia para realizar el check-in o el de Telefónica con Aura, su asistente que permite interactuar con sus servicios y datos.

También entidades financieras como EVO Banco o BBVA le están sacando partido a estas tecnologías. 

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