¿Cómo pueden las empresas ganarse hoy la confianza de un cliente?

Si los tiempos, canales y necesidades cambian, la manera de comunicarse con los clientes también debe hacerlo. Hoy día, es innegociable ser transparentes y auténticos, y además la tecnología abre nuevas vías para llegar a ellos de una forma menos intrusiva

¿Cómo pueden las empresas ganarse hoy la confianza de un cliente?

Ilustración de archivo (Pixabay)

Gestión Empresarial

COMUNICACIÓN CORPORATIVA

Fran Leal

Fran Leal

La comunicación entre las compañías y sus usuarios ha cambiado. Y no es de extrañar, teniendo en cuenta que, gracias a los canales digitales y la tecnología, los propios individuos han modificado su comportamiento y manera de comprar. Además, las necesidades que muestran hoy poco se parecen a las de hace unos años.

Las compañías son conscientes de esta nueva realidad, en la que el cliente debe estar en el centro de toda su estrategia. Su papel pasivo forma parte del pasado y ahora reclama que las marcas se comuniquen con él de un modo menos intrusivo y con un toque ‘friendly’. Dicho esto, ¿cuáles son las claves para que esta comunicación con el cliente sea más cercana y acorde a los tiempos actuales?

La transparencia, un elemento indispensable

Si algo ha traído la red es la posibilidad de obtener información por múltiples vías. Y sobre las empresas, también. Por tanto, ser transparentes de cara a nuestros usuarios es una obligación, pues si no le damos la información nosotros, la obtendrán de otro modo. “Hoy en día, nos encontramos inmersos en un contexto social marcado por la transparencia que ofrecen las nuevas tecnologías y canales de información”, sostiene Ángel Alloza, CEO de Corporate Excellence - Centre for Reputation Leadership. Por tanto, según afirma, “esta transparencia debe evidenciar una correcta praxis empresarial, caracterizada por comportamientos auténticos y sostenibles en el tiempo, que aporten valor real en las comunidades en las que se opera”.

José Carlos Cortizo, experto en Marketing e Ecommerce, también hace hincapié en esta idea: “Muchas marcas están creando canales de comunicación directos con el consumidor, donde se abren como marca y buscan ser muy transparentes”. Y nos menciona varios casos que ejemplifican su postura. Uno de ellos es el de Minimalism Brand, que cuenta con un blog donde publican sus datos de ventas, lo que “ayuda a conectar con su audiencia y es un arma de venta”, expone. O Muroexe, que cuenta con dos newsletters, “una donde hablan de lo que pasa internamente en la compañía, y otra en la que tratan temas interesantes para su audiencia, pero no de sus productos”, destaca Cortizo.

Autenticidad y relevancia

A la transparencia hay que sumar la autenticidad. Como resultado, obtendremos “una buena reputación que se mantendrá en el tiempo”, sostiene Alloza. Aquí, la confianza juega un papel fundamental: “A través de la coherencia entre el decir y el hacer, así como el diálogo y la escucha activa, se logra crear un vínculo de confianza y relevancia para todos los grupos de interés”, asevera.

Al respecto, Cortizo también subraya que “el ser relevante para tu audiencia, centrarte en tus valores y generar contenido de interés para tus potenciales compradores ayuda a mantener una vinculación de marca muy cercana y facilita la venta sin ser intrusivos”.

Al fin y al cabo, se trata de que nuestra relación con el usuario sea más estrecha, llegando incluso a incorporarle en el proceso de gestión de la compañía. David Galve, director general de Optimumventas, lo defiende así: “En compañías como la operadora virtual inglesa Giff Gaff no tienen clientes, sino miembros. Sus valores y su propuesta de valor hacen que los clientes co-creen con los gestores de la compañía, aportando así de forma activa a otros clientes”.

La tecnología, una aliada de peso

A la hora de comunicar de manera menos intrusiva, la tecnología puede echarnos una mano. Como ejemplo, el hub de conocimiento The Valley ha recopilado 4 de las tecnologías que pueden facilitar una comunicación y publicidad con un estilo ‘friendly’, acorde a las nuevos gustos y comportamientos de los usuarios.

  • Por un lado, contamos con los asistentes de voz. Según las previsiones, el 50% de las búsquedas en Internet en el año 2020 se harán a través de comandos de voz. Así, lo que se conoce como altavoz inteligente se presenta como un soporte publicitario muy atractivo.
  • La Smart TV, cuya presencia en los hogares no para de crecer, puede ser otro medio para comunicarnos con nuestros usuarios de un modo menos intrusivo. Eso sí, desde The Valley recomiendan que el contenido audiovisual que utilicemos sea de calidad y ‘responsive’, para que se adapte a diferentes dispositivos e incite a la interacción con la marca.
  • Por otra parte, tenemos que tener en cuenta las posibilidades que nos brinda la mensajería instantánea, pues cuenta con funcionalidades específicas para las empresas, como los chatbots, que permiten que contacten los usuarios con la compañía, como si fuera cualquier otro contacto. Además, dentro de poco puede que veamos ya anuncios publicitarios dentro de las propias plataformas.
  • Por último, no debemos olvidar que, igual que el ecommerce no para de crecer año tras año, tampoco cesa el incremento de compras realizadas a través del smartphone. Por ello, según aconsejan los expertos de The Valley, es vital adaptar el ecommerce al modelo mcommerce (mobile commerce), que implica la integración de inteligencia artificial y chatbots en el ecommerce, la integración con redes sociales y una pasarela de pago segura, entre otros aspectos.

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