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Sábado, 20 de julio del 2019

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Just Eat: "Nuestro objetivo es usar el dato para mejorar la experiencia de cliente"

De 18 a 55 años, digitales y que demandan sus servicios desde casa. Este es el perfil de quienes utilizan Just Eat. Hablamos sobre la importancia de los datos con Enrique Fernández, director de data & business intelligence de Just Eat España

Un 18% de los usuarios de Just Eat tiene menos de 25 años y el 39% consume en familia.

Un 18% de los usuarios de Just Eat tiene menos de 25 años y el 39% consume en familia. // Foto cedida por Just Eat

Empresarios

ENTREVISTA CON JUST EAT

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Nora Benito

“Todos los días, el algoritmo alcanza una constante mejora”, afirma Enrique Fernández. Tras ser analista en Vodafone España y Reino Unido, Fernández saltó hace más de cuatro años a Just Eat cuando en España esta empresa de reparto de comida contaba con no más de 20 personas. En la actualidad está centrado en el mercado español como director de data & business intelligence de Just Eat España. Hablamos con él sobre la importancia de la gestión de datos y su uso para manejar las expectativas y la experiencia de los clientes de esta red de comida a domicilio.

¿Cuál es el proceso completo desde que un usuario entra en la web hasta que recibe su pedido en casa?

Un usuario que tiene hambre entra en Just Eat, se geolocaliza, nuestro sistema detecta dónde está y le muestra los restaurantes que pueden hacerle una entrega de comida en un periodo de 30 minutos a una hora. En este momento, ese cliente elige restaurante y los productos, formaliza el pago, recibe el pedido y posteriormente lo valora para ayudar a otros clientes a identificar opciones gastronómicas afines a sus gustos.

¿Cómo es el cliente de Just Eat? ¿Repiten?

Tienen de 18 a 55 años; mayoritariamente por debajo de 25 porque son más digitales, y cuyo consumo medio a domicilio es de dos veces al mes. Tenemos un porcentaje pequeño que consume casi a diario.

¿Qué tipos de comida demandan más?

El barómetro de Just Eat es el que mejor refleja los gustos. En 2017 arrojaba que un 18% de los usuarios tiene menos de 25 años, el 39% consume en familia, el 37% en pareja y el 15% solo. El 74% pide desde su casa y el 18% cuando está de camino. El 25% demandan comida china, el 22% italiana, el 19% americana y el 21% japonesa.

¿Cómo utiliza Just Eat el Big Data en su modelo de negocio?

Nuestro objetivo es usar el data para mejorar la experiencia de cliente. Uno de los puntos en los que tiene mayor relación con nuestros algoritmos de datos es justo en el momento en que el usuario entra en la aplicación y se geolocaliza, se le muestra un listado de restaurantes afines, que le han gustado en el pasado o los que le podrían gustar aunque no los haya probado. Combinamos la velocidad de entrega con los gustos del cliente.  

¿Cómo los datos pueden mejorar la experiencia de los clientes?

Mejorando la expectativa, algo que ocurre mucho con el comercio online. A través del data podemos acompañar en todo el proceso al cliente: diciéndole de antemano cuánto va a durar un pedido o dónde está e antes de que pueda pedir saber qué tipo de comida va a demandar. Hay que manejar la expectativa de lo que ha pedido y lo que llega a la mesa.

¿Cuáles serán las próximas tendencias en cuanto a gestión de datos se refiere?

En Just Eat trabajamos en la mejora constante de los algoritmos. Si acertamos un 85% en cuanto a expectativas de tiempo se refiere, nuestro objetivo es llegar al 100%. Trabajamos para tener información en “streaming” para poder ofrecer al cliente en tiempo real cuál es la situación. Y también desde el punto de vista de la demanda utilizamos los datos para ayudar a los equipos de delivery y marketing a saber y analizar cuándo son los momentos adecuados para lanzar campañas de marketing o conocer cuál es el instante en que tenemos que potenciar clientes en los restaurantes, por ejemplo, a través de descuentos. En España comemos sobre las 14 y las 21 horas, por lo que podemos intentar que esa demanda se mueva un poco de este horario y que los restaurantes puedan utilizar la cocina de forma más eficiente. Esto al final está relacionado con la experiencia.  

Enrique Fernández, director de data & business intelligence de Just Eat España. Foto cedida por Just Eat.

¿Cómo conquista Just Eat al consumidor?

Hay que saber por qué se elige Just Eat: tenemos el mayor rango de restaurantes, ayudamos a descubrir nuevas cocinas, la facilidad de uso es otro de los principios y nos preocupamos por la seguridad de los datos, pues trabajamos todos los días en mejorar para que la información personal de nuestros clientes no tenga nunca ningún tipo de exposición y no sean compartidos con ningún tercero.

Entonces, ¿están seguros nuestros datos en Just Eat?

Uno de nuestros pilares es el data, a nivel internacional en este equipo de ingeniería somos más de 130 personas trabajando para conseguir que la información esté totalmente protegida.

¿Cantidad o calidad de los datos?

Es una combinación. Cantidad sin calidad no sirve de nada. Ahora lo importante es extraer la  calidad de la información para hacer la mejor recomendación.

Acaba de presentar resultados Just Eat con un crecimiento del 28% de los ingresos, ¿cómo los valorais?

En la industria, después de diez años, crecer a doble dígito es algo muy reseñable, pero somos muy ambiciosos. Nos esperan muchos años de alto crecimiento.

¿La gestión de los datos han podido influir en estos resultados? ¿Cómo ayuda una buena gestión de datos a obtener mejores resultados?

Si puedo medir el pedido de principio a fin sabemos si al cliente le ha llegado todo correctamente o por qué se ha quejado o no hemos cumplido sus expectativas.

En lo que concierne al crecimiento que hemos experimentado, a la vez que Just Eat crece el mundo del delivery también lo hace. La sociedad está pidiendo cada vez más poder tener comida del restaurante y consumirla en cualquier sitio.

¿Dónde está la clave del éxito?

Ser obsesivos con la experiencia del cliente y de los restaurantes. Somos el player que está en el centro trabajando para que la experiencia de ambos sea la mejor.

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