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Domingo, 26 de mayo del 2019

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Tipos de clientes a los que rechazar y cómo hacerlo

A lo largo de nuestra carrera profesional nos podemos encontrar diferentes tipos de clientes con los que lidiar. Varios expertos nos cuentan cuáles son y cómo evitarlos.

Clem Onojeghuo. // Unsplash

Clem Onojeghuo. // Unsplash

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Gestión empresarial

Lidia Alvarez Byzness

Lidia Álvarez Vellido

Emprender puede resultar para muchos la mejor opción para no tener jefe y poder tomar tus propias decisiones. Lo que no nos paramos a pensar cuando decidimos abrir un negocio es que a lo largo de este camino nos vamos a encontrar “miles de jefes”, llamados clientes.

Muchos de ellos serán “idóneos”, pero otros tantos de los que se acerquen serán tóxicos y esto, “es inevitable”, asegura Oscar Fuente, fundador y CEO de la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores IEBS

Para el directivo este tipo de cliente es aquel que hace estar a tu equipo en constante tensión.

“Son desagradables, maleducados, absorbentes, no cumplen su compromiso ni los contratos de servicio, no pagan, nunca están conformes y quieren cambiar las cosas constantemente. En general, lo que les caracteriza su mediocridad y falta de empatía”, señala Fuente.

A pesar de estas características comunes, todos los expertos aseguran que el peor cliente es aquel que no paga. En este sentido el fundador señala que "son éstos los que terminan con las empresas".

Por su parte, fuentes de su escuela de negocios definen a este tipo de cliente "inconveniente" como aquel con el que “no merece la pena tratar, pues restan a la empresa recursos de todo tipo”, es decir, quitan más de lo que aportan.

En este sentido, la entidad aclara que no existe ningún tipo establecidos de forma oficial, pero si se pueden diferenciar algunos que se repiten con más frecuencia  como son:


La escuela recomienda fijarse con atención en el primer contacto con nuestros posibles clientes ya que sabiendo sus características podremos detectar desde el principio si es o no beneficioso establecer relación comercial con ellos.

“El comportamiento al mostrarle presupuestos, la manera de proceder de la empresa… Veremos cómo reaccionan y podremos cerciorarnos de que son individuos que no nos convienen y que es mejor descartar”, señalan desde el IEBS.

Una buena estrategia de marketing y ventas, idóneo para evitarlos

Dejar las cosas claras y ser firmes a la vez que educados son los principales consejos que da la Escuela para deshacerse de estas personas.

“No cambies tu forma de actuar, no bajes los precios y no cedas a sus chantajes”, añade.

Asimismo, para la entidad la mejor estrategia para evitar a este tipo de cliente es crear un prototipo de cliente idóneo y enfocar nuestras estrategias de marketing en atraer a ese tipo de personas.

En esto coincide Jaime Muñoz, profesor de marketing en EAE Business School, quien añade la necesidad de combinar y mantener una buena comunicación entre el departamento de marketing y ventas.

“Contratar a una empresa para que realicen la estrategia de ventas atrae clientes tóxicos ya que no tendrá una buena comunicación con el departamento de marketing y no conocerá de primera mano ni al público objetivo ni al nicho de mercado al que vamos dirigidos”, explica Muñoz.

A juicio de Muñoz, la mejor estrategia es hacer un departamento conjunto aunque al parecer, este tipo de cliente que afecta de forma negativa a nuestro negocio terminará desapareciendo  por falta de rentabilidad.

¿Cómo deshacernos de estos clientes?

A juicio de Ale Furvis, emprendedora y coach para profesionales creativos, llegados a un punto en el que existe una relación “tóxica” con el cliente es importante hacer una pausa y conversar con el cliente para así centraros de nuevo en el propósito de la colaboración, en los valores y las inquietudes que os unieron, y poder detectar qué disonancias son las que os están desviando.

En el caso de que esto no funcione, Furvis recomienda “dejar de tomar ese veneno. Para abandonar una relación tóxica evitando mayores enredos, resulta muy útil la comunicación asertiva: todo un arte que recomiendo entrenar cada día. Podemos así convertir un “cliente tóxico” en nuestro “terreno de entreno” perfecto (sin que él se de cuenta)”:

  • Destaca la importancia de centrarse en los datos y hechos reales y objetivos
  • Deja a un lado la personalización del lenguaje y el uso de “siempre” y “nunca”
  • Comienza el discurso agradeciendo lo positivo de la relación.
  • Toma conciencia de las emociones que entran en juego y no las juzgues
  • Busca la forma de hacerlo en relación con lo que tu querrías recibir de alguien que no quiere trabajar contigo.

"Es una lastima que la comunicación asertiva no está incluida en los planes de estudio de la escuela. Yo abogaría por llamarlas, como propone Trevor Muir, competencias esenciales”, señala Furvis.

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